La Direction de l'Expérience Client des services numériques et de la donnée a pour ambition de proposer, concevoir et mettre en oeuvre tous
les dispositifs qui permettront à CNP Assurances d'améliorer son excellence opérationnelle et son intimité client, en réponse au niveau
d'attente et d'exigence de ses clients, face à l'accélération de l'usage des technologies digitales par le grand public (internet, réseaux sociaux,
e-commerce, dématérialisation d'actes administratifs, …).

Dans ce cadre, vous intégrez le service support aux opérations clients (YKS1) au sein de la Direction de l'Expérience Client en tant que
Business Analyst Service NOW rattaché au responsable.

Le service évoluant au sein du département opérations et services Client est au carrefour entre la gestion et l'IT sur le périmètre de l'assurance individuelle. Il soutient la relation client via une plateforme de services structurants et
transverses.

Votre mission sera d'accompagner le déploiement de la solution Service NOW CSM/ITSM et d'en assurer le RUN. 

Rôle:

- Pilotage et analyse des processus : réalisation d'états des lieux, évaluation de la maturité des processus ITSM/CSM, identification des axes d'amélioration et mise en place des bonnes pratiques ITIL 

- Documentation et gouvernance : formalisation des processus, mise à jour des référentiels, création des métriques, indicateurs KPI et tableaux de bord associés 

- Conception fonctionnelle : analyse des demandes métiers, rédaction des exigences fonctionnelles, cadrage des évolutions et nouvelles entrées au catalogue de services 

- Tests et déploiement : réalisation des tests et recettes, suivi des recettes métiers, supervision du déploiement en production et validation de la conformité 

- Paramétrage: Réalisation de paramétrage et construction de reporting dans la plateforme

- Coordination : travail étroit avec les différentes parties prenantes (équipe IT et équipe métier)

- Innovation et optimisation : contribution au déploiement des fonctionnalités d'Intelligence Artificielle disponibles dans ServiceNow.

Profil recherché :

- Bac+5 en informatique, systèmes d'information ou équivalent ;
- Minimum 3 ans d'expérience sur un rôle similaire de Business Analyst ServiceNow ;
- Solide expérience en gestion des processus ITSM et pratiques ITIL ;
- Sens du service et excellent relationnel ;
- Capacité à vulgariser et à communiquer de façon claire ;
- Organisation, autonomie et gestion simultanée de sujets multiples.

Compétences techniques :

- Maîtrise de ServiceNow (ITSM, CSM) ;
- Connaissance approfondie ITIL ;
- Analyse fonctionnelle et rédaction d'exigences ;
- Tests, recettes et suivi de déploiement ;
- Conception, réalisation et suivi de KPI / tableaux de bord ;
- Coordination avec équipes techniques et fonctionnelles.