Accompagnement et fidélisation des clients/partenaires

Accompagner les clients/partenaires directement via divers canaux (appels entrants ou sortants, courriers, mails, chat …) pour les guider dans l’ensemble de leurs démarches et demandes, coordonner et fluidifier le parcours client.
Accompagner le client dans l’utilisation des outils dématérialisés mis à sa disposition.
Développer une écoute active auprès des interlocuteurs et assurer un suivi personnalisé.
Faire preuve d’initiative, notamment en prenant contact avec les clients/partenaires lorsque cela est pertinent, et orienter vers le service compétent si la situation le nécessite.
Expliquer de façon argumentée et dans un langage clair, par téléphone ou par écrit, aux interlocuteurs les procédures, les particularités des produits, le cadre juridique et fiscal dans le respect des règles de confidentialité liées aux données de santé.
Recueillir, via divers canaux (appels sortants, courrier, mail, chat…) les informations nécessaires à la gestion du contrat et au traitement du dossier.

Traitement des demandes et prestations

Etudier la recevabilité des demandes/dossiers en contrôlant et analysant la qualité et la conformité des données transmises/pièces justificatives et éléments d’information nécessaires au traitement des situations dans le respect de la règlementation et des procédures (ACPR, Lutte Anti-blanchiment …) et de la confidentialité des données personnelles et de santé en lien avec la formation médicale.
Réaliser tous les actes de gestion nécessaires au traitement des demandes clients/partenaires dans le respect des délais et en assurer le suivi et la traçabilité dans un souci permanent du service clients. (Adhésion, versements/appels de primes, rachats, arbitrages, options financières, modifications clauses bénéficiaires, sinistres, transferts, indemnités journalières, rentes prévoyance et dépendance, capital décès et obsèques).
Effectuer toutes les investigations complémentaires nécessaires au traitement des cas litigieux en relation avec les interlocuteurs concernés.
Analyser les demandes de prestations et rendre les décisions de prise en charge des sinistres au vu des pièces médicales (sous réserve d’habilitation) dans le respect des procédures.
Traiter les recettes et les indus et prendre en charge les opérations administratives et règlementaires.

Insatisfactions et réclamations

Recueillir les informations, mener éventuellement des investigations, constituer le dossier.
Enregistrer et accuser réception des réclamations relevant de son domaine ainsi que des pièces justificatives associées et identifier la problématique client.
Apporter une réponse personnalisée et adaptée à toutes les réclamations relevant de son périmètre dans le respect du discours client et des procédures de traitement.

Amélioration continue

Être force de proposition et participer, au quotidien, à l’optimisation du taux d’effort du client (CES), du NPS et du CSAT.

Techniques :

- Apprécier la recevabilité technique, juridique, conventionnelle ou contractuelle d'une prestation attendue.

- Régler la prestation prévue et/ou restituer les fonds en fin de contrat

Environnementales :

- Connaître les mécanismes de la technique Assurance

- Connaître les principes fondamentaux de l'assurance s'appliquant à son domaine d'activité ou d'intervention

- Connaître les règles juridiques, fiscales, actuarielles, comptables et/ou financières s'appliquant à la gestion des contrats

- Connaître et/ou utiliser les systèmes de gestion et/ou applicatifs dédiés

Transversales :

- Travail en équipe

- Aptitude à la communication écrite et orale

- Adaptabilité et/ou souplesse et/ou disponibilité

- Engagement

-Rigueur et fiabilité

- Orientation service client